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Adrián Ferruzca:“La pandemia,nos está ayudando a ver que podemos llegar de otra manera a resultados“

Adrián Ferruzca, es Customer Success Manager en Voxy, es decir es el Gerente para Satisfacción de Éxito del Cliente de nuestra empresa asociada, Voxy. Ferruzca debe encargarse de guiar a los clientes desde la venta hasta el término del curso, y mantiene una estrecha relación con los clientes, proporcionándoles propuestas de valor, y así ayudar a los clientes a lograr sus objetivos.




Adrián Ferruzca:

“La pandemia, al final de cuentas nos está ayudando a ver quepodemos llegar de otras maneras a los resultados






Ferruzca atiende nuestra videollamada desdeCiudad de México(o CDMX para algunos) para empezar hablando sobre el éxito y seguir por una serie de temas, “el éxito puede variar, según el segmento, hablando del sector corporativo en el cual nosotros enfocamos el éxito del cliente, en que los resultados que nosotros, como Voxy, podemos darles influyan y beneficien la productividad y a la empresa, no solamente el usuario final.


Pero a final de cuentas, quienes están adquiriendo el programa (las licencias de Voxy) lo hacen en términos de mejorar ciertos resultados dentro de la organización, entonces ahí radica mucho la expertiz, lo que nosotros sabemos cómo enfocarlo, y realmente nosotros no solamente nos enfocamos en dar un tipo de resultado: generalmente las escuelas de inglés solamente dicen, “bueno, pasamos lista, y de tus 100 usuarios, 90 vinieron, entonces es un resultado positivo, y de esos 90 unos sacaron 8, y se acabó”, no, nosotros, nos enfocamos en dar más resultados, resultados cualitativos:

¿Les gusta o no les gusta el uso de la plataforma? Cuantitativos: Te gusta, pero la estás utilizando en términos de la política de utilización que con nuestras recomendaciones se le programa a los usuarios, ¿Eso que estás utilizando te está dando resultados en mejorar tu proficiencia, es decir tus habilidades del idioma inglés? Sí, ¿Y eso que estás mejorando, dentro de tus habilidades del idioma inglés, está beneficiando a la empresa? Sí, ¿Cómo? Y ¿Cuándo? Entonces todos esos resultados, nosotros no solamente nos centramos en uno o dos resultados, generalmente nos centramos en cuatro o cinco resultados, y ahí enfocamos a que la empresa vea que sus satisfacciones, en que lo que están adquiriendo realmente está teniendo un beneficio general, global, a ellos como líderes de proyecto, al usuario final, y a la compañía”. ¿Cuáles son los cuatro enfoques que me comentas? ”Generalmente nuestras licencias son de un año, consideramos que un año es el tiempo suficiente y necesario para ir manejando un programa de este tipo. Y al final nosotros en el mes 10, 11 damos un resumen ejecutivo, un resumen ejecutivo con cuatro resultados, vamos a hablar de cuatro resultados, que pueden ser hasta cinco:


1.- Resultados cualitativos, nosotros encuestamos a los usuarios y les preguntamos qué tal les pareció Voxy, la experiencia de utilizar Voxy, les sirve, les gusta, la recomienda. 2.- Resultados cuantitativos, nosotros al principio del programa recomendamos, en base a nuestra experiencia y a las mejores prácticas, establecer una política de utilización, ¿Qué porcentaje de los usuarios inscritos cumplió con esa recomendación? Son los resultados cuantitativos, si se usó o no se utilizó. 3.- De todos estos usuarios que los están utilizando, ¿Quiénes mejoraron su nivel?, ¿Quiénes mejoraron su profesión?, ¿Quiénes mejoraron sus habilidades? Y de todas esas personas que mejoran sus habilidades, ¿Cuáles y quiénes de ellos, y en qué porcentaje pudieron utilizar todas esa mejoras que tuvieron el inglés en su día a día? Y al final de cuentas nosotros podemos sacar un resultado cuantitativo en términos de retorno de inversión. 4.- ¿Cuántas horas utilizaron durante ese año? ¿Cuánto tiempo? ¿Cuántas horas de estudio tuvieron? Entonces ahí hay otro resultado, que es ¿Cuánto te costó la hora de estudio? Que cuando la comparas con métodos tradicionales muchas veces es hasta un 50 ó 60 por ciento inferiores, entonces esos son generalmente los 4 ó 5. A veces varía, dependiendo del perfil de la empresa, pero generalmente esos son los cuatro resultados a los cuales nos referimos”. Hoy en día existen muchas formas de aprender inglés, y dentro de estas maneras están los institutos: algunos presenciales, otros semi presenciales, y por último: los online, ¿Cual es la ventaja que tiene Voxy? Es decir, ¿Por qué Voxy, y no la competencia?Yo tengo trabajando poco más de 20 años en este tipo de plataformas, y lo primero que te puedo decir de Voxy es que aunque podrían parecerse muchas de las plataformas, hablo de plataformas en línea: entras a sus páginas y yo les veo igual que a todas esas. Lo que podemos ver en Voxy es que, ha quitado todo lo que muchas herramientas tienen, que solamente adornan, su sitio web o inclusive la plataforma, y que no impacta en el aprendizaje. Esta plataforma fue creada no por un experto en marketing, no fue creado por un experto en ventas, fue creado por una doctora en pedagogía, en aprendizaje del idioma inglés. Entonces todo lo que vas a encontrar dentro de Voxy está encaminado a que beneficia al aprendizaje. Otro de los factores que tiene Voxy es el contenido, la gran cantidad de contenido. Voxy agrega todos los días más contenido. Después de todo el aprendizaje personalizado que se da desde el inicio de la era del uso de Voxy en el cual van a ser evaluados. Obviamente es importantísimo saber qué nivel se tiene y después utilizando inteligencia artificial, el usuario junto con la plataforma, personaliza su experiencia de aprendizaje en base a sus metas y objetivos. Entonces esos son los principales valores que resalto en Voxy y sobre otras plataformas”.

¿Cómo ves la alianza entre Voxy y The Language Co.?Es una alianza que va a enriquecernos en ambos sentidos, porque obviamente vamos a tener lo mejor de dos mundos. Y eso pues obviamente al final de cuentas a quién beneficia es al usuario final”.


¿Por qué un consumidor, un alumno, se sentirá satisfecho, o completo al estudiar con el sistema propuesto por The Language Co. Y Voxy?Tiene mucho que ver con la experiencia que va a tener. Creo que también lo que el consumidor final busca es eso: la experiencia. Al final el resultado es fundamental, pero la forma en la que se llega al resultado, creo que es más importante hoy en día y para el usuario final, la forma en la que va a llegar. Entonces la combinación de las dos plataformas, de las dos compañías, al final de cuentas le van a dar un gran camino”.

La personalización de lo que estudiará el alumno, en base a sus fortalezas y debilidades es un fuerte de ambos institutos de inglés, así como también el aplicar el micro aprendizaje dentro de las lecciones, junto a profesores certificados y nativos, pero ¿Qué falta para ser reconocido en todo el mundo?Si tuviésemos la respuesta, bueno, estaríamos en todos lados. Pero creo que es en base a los resultados. Creo que lo que necesitamos ambas empresas es empezar a trabajar no en esa publicidad que cuesta mucho, y que muchas escuelas utilizan y que invierten única y exclusivamente en publicitarse. Y los ves en plataformas, en televisión, creo que la parte de streaming, o de lo que puedes ver a lo que tienes alcance en la computadora y en el teléfono, ésta tiene más alcance, que lo que tenía antes la televisión y radio, pero se sigue publicitando mucho ahí (medios tradicionales)”.

¿Que estrategia de comunicación crees que debería tomar The Language Co.?Cuando los resultados como compañía, tú como compañía que adquiriste, el servicio con The Language Co., y Voxy, puedes sacar, por ejemplo, un caso de éxito y decir miren, “gracias a la alianza que tenemos con estas dos compañías, nosotros hemos podido crecer nuestra productividad”. Entonces cuando logras que las compañías con las que trabajamos te den entrada a crear un caso de éxito en base a los resultados que estamos teniendo. Y esto se va a empezar a publicitar dentro de los canales corporativos correctos, ahí es a donde empiezas a tener un mayor alcance para el segmento que quieres, particularmente hablando del segmento corporativo, que es a donde yo creo que tenemos mucho más oportunidad de ayudar a las compañías a crecer”.

O sea, básicamente es: tomar algún modelo de éxito, dentro de todos los casos, dentro de todos los clientes que has tenido y replicarlo.Sí. No solamente replicarlo, sino llevarlo a un papel, a algo que se pueda imprimir o compartir, que traiga el logo de la compañía, que traiga los testimonios de los líderes de proyecto, de los usuarios y que eso se pueda compartir. Que no sea solamente la voz de nosotros, la voz de The Language Co., o de Voxy, diciendo que somos expertos y que somos maravillosos, eso cualquiera lo puede hacer”.

El marketing engagement puede aplicarse en el marketing digital, ¿Cómo ves este desarrollo de ambos áreas para los próximos años?Yo creo que estaría siendo el presente, quien lo está viendo que solamente va a ser el futuro, ya va atrasado, es el presente. La mercadotecnia experiencial, o marketing experiencial, es fundamental hoy en día: No es solamente enfocarnos al resultado final, sino como llegas a ese resultado. Y creo que esto se está dando en muchos sentidos, inclusive en los equipos de ventas, antes era: a mi me traes un millón de dólares, vendes un millón de dólares, y no me importa cómo me traigas ese millón de dólares; hoy, creo yo, esa forma está cambiando. Me importa la forma en la que me traigas ese millón de dólares, pero me importa mucho más, la forma en la que lo vas a conseguir”. En Marketing Engagement, ¿Qué es lo más desafiante que te ha tocado realizar? Yo creo que el cambiar la mentalidad: El pensar que todo se puede hacer, o se debería de hacer de una misma manera, sobretodo para ciertas generaciones. Hoy vemos, en la parte corporativa sobre todo, que hay cuatro generaciones involucradas en las empresas: los Baby Boomers, la Generación X, la Generación Millenial, y la Generación Z. Yo creo que no tienes tanto problema para implementar, o inclusive, para explicarles de qué se trata el marketing engagement o el engagement marketing a estas dos últimas generaciones. Pero para para las primeras dos: Para los Baby Boomers, y para la Generación X, yo creo que es lo más difícil, o la parte más compleja, porque estamos muy atrasados. Entonces es esa es la parte más compleja, sobre todo con estas dos generaciones. Pero creo que tenemos mejor avance y mejor posibilidad, con las otras dos. Y la pandemia esto lo vino a acelerar, no había personas antes de la pandemia que no tenían la más mínima intención de ponerse a estudiar a través de una computadora, ni siquiera de tomar algún tipo de curso. Y ahora, se centró acá y lo estamos viendo, hoy en día, muchas compañías que pagaban millonadas en estar rentando oficinas han tomado decisiones. Muchas compañías están ya ofreciendo un modelo híbrido de regreso a esta normalidad: puedes regresar 100 por ciento de lunes a viernes, de 9 a 6 a la oficina, o puedes regresar en un modelo online, virtual, trabajando desde casa. Yo vivo en México, la pandemia del H1N1, nos obligó a irnos a casa, y nuestros jefes que estaban en ese momento en San Francisco, California, nos dijeron, “¿Saben qué? Hemos visto que en este mes y medio que ustedes han estado fuera de la oficina, han sido más productivos, y viven más felices”, así nos lo dijeron, “inclusive los hemos visto de mejor humor. Vamos a cerrar la oficina”. Y los recursos que se invertían en acción, tampoco fue para ahorrárselos, los invirtieron en nosotros, de otras maneras. Hoy en día probablemente también vaya a pasar: Se van a ahorrar muchísimo dinero en rentas de oficina y en ese tipo de cosas. Y tiene que ver mucho con esto de la mercadotecnia experiencial, que se está permeando en todos, es no solamente el resultado final, es cómo llegó ahí. Y creo que la pandemia nos ayudó, al final de cuentas nos está ayudando a ver que podemos llegar de otras maneras a los resultados”.

¿Cómo aseguras la alineación en todos los niveles de relación a lo largo de la asociación?La experiencia que tenemos, obviamente los procesos que ya tenemos establecidos. Las mejores prácticas que tenemos ya comprobadas de años atrás. Yo creo que siguiendo esos procesos, y adecuándonos en ciertos procesos. En ciertas ocasiones sumarnos a los que tiene The Language Co., o al revés, pero los procesos son fundamentales. Cuando tú le muestras al cliente final que tienes una serie de procesos para llegar al resultado que le estás ofreciendo: que no le muestras que eres un improvisado, eso es fundamental. Cuando tú muestras eso, generas mucha confianza en el cliente y creo que ambas compañías lo tienen y empatan. Empatamos mucho en eso”.


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